产业互联网步入黄金发展期，我们应如何更好拥抱？

2018年，腾讯提出产业互联网概念，产业互联网的核心是用互联网改变传统产业。目前来看，过去10年互联网主要是解决了信息获取的问题，对产业的改变还是有限。互联网在制造业、工业上的应用未来将进一步加强。比如图形图像识别的应用：人脸识别可以取代任何需要身份证的场景，ocr识别可以应用在牌照识别、身份证识别；也可以应用在安防、交通等领域。另外大数据、AI等在智慧城市、智慧物联网、工业互联网等领域将起到决定性作用。

企业建立专为客户提供服务的软件系统，这一概念最早起源于美国。90年代末，客服软件系统登录中国，形态主要以呼叫中心为主。而后，随着互联网、移动互联网、AI人工智能、云计算等技术的发展，中国的客服软件也演化出了多种形态。那么从最初到现在，中国的客服软件经历了怎样的发展历程呢？

第一阶段—传统呼叫中心

在1990~2000年间，中国的互联网发展还处于初级阶段，沟通方式以电话为主，企业提供客户服务的方式也主要依靠呼叫中心。这种方式较为传统，几乎完全由人工进行操作，服务范围十分有限，效率极低。

第二阶段—传统客服软件，网页在线客服

在2000~2010的十年间，中国的互联网高速发展并开始全面普及，互联网企业诞生，电脑成为部分人群工作、生活的必需品，人们开始有了对互联网在线客服的需求。与此同时，得益于计算机技术、电话集成技术与网络技术等高科技技术的进步，企业客服利用互联网软件系统，逐步跳脱出单一的电话呼叫模式，转为搭建网页在线客服体系。相较于传统的呼叫中心，网页在线客服服务覆盖范围更广，简单问题只需进行简短的在线交流便可解决，提升了工作效率，同时也顺应了中国进入互联网时代的发展趋势。

第三阶段—SaaS云客服，智能客服

自2010年后，中国的互联网发展上升到了一个新的高度。移动互联网、云计算、大数据、AI人工智能技术将传统的网页在线客服逐步带入了SaaS和智能化时代，全新的SaaS模式帮助企业大幅降低了客服中心的搭建成本，但产品功能却更加丰富。客服软件系统的应用场景也从最初的只针对售后逐步延伸到企业营销等多个环节。AI智能客服的出现，更是为企业发展带来了莫大的助力。

一方面智客服可以7*24小时在线为客户提供咨询服务，同时也可以辅助人工，筛选最佳答案帮助高效解决客户问题，提升客户服务体验；另一方面，智能客服的在线呼叫中心，可以帮助企业进行电销等营销业务，通过机器人进行集中电话呼出，不再需要人工逐个拨打，大大提高了工作效率；除此之外，AI人工智能技术也从各个环节上改变了客服的交互方式，加速企业客服线上线下的智能化升级。

未来我们可以预计，随着AI人工智能技术在客服领取的应用逐步深化，以及对企业其他环节服务的层层渗透，人工智能技术还将为企业的客户服务、管理、营销体系等带来更多颠覆性的有利变革。